醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾是當前社會熱點問題之一，與房屋拆遷矛盾、農(nóng)村土地權益矛盾和社會保障等引發(fā)的矛盾一起，構成了影響我國現(xiàn)階段社會穩(wěn)定的主要因素，必須引起有關部門的高度警覺。
一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀
醫(yī)患之間缺乏信任和理解，近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日趨激化。說到“看病難、看病貴”，每個患者都有許多話要說，“回扣”、“紅包”等不正之風也在群眾中造成了相當惡劣的影響。另一方面，據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2004年《醫(yī)患關系調(diào)研報告》顯示：將近3/4的醫(yī)師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達60%之多。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人；北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，致傷、致殘90人。日趨緊張的醫(yī)患關系嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，醫(yī)護人員流失現(xiàn)象越來越嚴重，轉(zhuǎn)行的逐年增多。調(diào)查顯示，一半以上的醫(yī)務人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學院校。
二、醫(yī)患矛盾的主要原因
1、醫(yī)院重程序服務輕人文關懷。醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現(xiàn)行的醫(yī)學教育方式缺乏人文教育，診療流程設置不科學,導致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺。
2、少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務不到位，對患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風的蔓延，導致患者對醫(yī)務人員的信任度降低。
3、醫(yī)患溝通不暢。部分醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練。
4、醫(yī)療資源匱乏和配置失衡。占全球人口22%的中國其醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口基本沒有醫(yī)療保障。
5、社會處在轉(zhuǎn)型期，過高的醫(yī)療費用讓不少患者不堪重負，少數(shù)亂收費、大處方、濫用大型檢查設備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾。
6、患者對醫(yī)療服務期望值過高。公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)務人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學發(fā)展的實際水平。
7、部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫(yī)患關系定位為簡單的消費關系，片面地指責醫(yī)院，助長了患者對醫(yī)生的不信任。
三、緩解醫(yī)患矛盾的建議
1、健全法律法規(guī)。完善立法，在保障患者合法權益的同時也保護醫(yī)生的合法權利；深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，較好地解決衛(wèi)生資源的籌資與分配，同時對巨大的資源浪費進行控制；從體制和監(jiān)督機制上入手，真正解決患者就醫(yī)負擔過重的問題，逐步形成“以患者為中心，以市場為導向”的合理競爭機制，使患者得到更多的實惠；逐步完善醫(yī)療機構內(nèi)部規(guī)章制度，提高服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，加強行風建設，確立服務目標和宗旨，為患者辦實事，不斷提高服務質(zhì)量。
2、完善公共衛(wèi)生體制，啟動醫(yī)療職務保險。全面改革醫(yī)療衛(wèi)生體制，打破城鄉(xiāng)、所有制等界限，建立廣覆蓋的基本醫(yī)療保障制度，確保城鄉(xiāng)居民的基本健康；同時積極發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險，滿足多層次的社會需求；盡快推廣醫(yī)療職務保險制度，醫(yī)療是個高風險的行業(yè)，當醫(yī)務人員在履行醫(yī)療職務行為過程中因過錯而使患者權益受到損害時，由保險公司為其提供責任保險，將個體的風險轉(zhuǎn)化為社會共同承擔，這既能切實維護患者權益，又能從制度上消除醫(yī)務人員的后顧之憂，建立有效、統(tǒng)一的醫(yī)療職務保險制度對社會、患者和醫(yī)生都有積極的作用。
3、加強醫(yī)患溝通。順應新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保訌娽t(yī)患溝通，提高服務質(zhì)量、推進行風建設，落實患者的知情同意權，拉近醫(yī)患雙方的距離，融洽醫(yī)患關系。
4、建立多元干預機制。
其一，健全患者投訴處理、患者隨訪制度和危機預防管理機制。醫(yī)院投訴系統(tǒng)的兩個功能一個是早期預防和介入，防止大投訴產(chǎn)生的危機；另一個是收集小投訴以及意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗，做到及時糾偏�，F(xiàn)在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行動”，處于被動的應急狀態(tài)。根據(jù) “預防為主，處理其次”的危機管理原則，在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時，醫(yī)方就應主動進行監(jiān)控管理，防患于未然，以最大限度防止危機的出現(xiàn)或消除危機帶來的不利影響。要善于引導患者以理性、合法的形式表達要求和意見，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同。
其二，建立各級“醫(yī)師協(xié)會”“護理協(xié)會”，發(fā)揮民間機構、中介機構、調(diào)處機構在化解醫(yī)患矛盾、維護社會穩(wěn)定中的重要作用。建立一支既懂醫(yī)學、又懂法學、敢負責任、有社會良知的專業(yè)調(diào)解人隊伍來協(xié)助化解醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)療糾紛。調(diào)解人應注重向醫(yī)患雙方傳播誠信、公正、平等、尊重和寬容等現(xiàn)代思想和理念，以理服人，以情感人，以德化人，依法調(diào)解。既注意保護處于弱者地位的患者的利益，也要注意維護醫(yī)療機構正常工作秩序。
其三，堅持正確的輿論導向與宣傳。注意宣傳的導向，讓患者了解醫(yī)院的工作流程，增強患者對醫(yī)學知識的認知，讓患者充分理解醫(yī)學高風險性，增強風險預見能力和心理承受能力。務必要使醫(yī)患雙方都明白——由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)療風險的分擔機制中應包括患方、醫(yī)方、社會保險機構等多種力量，將所有的風險全部強加給任何一方都是不公平的，也是不切實際的。出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，媒體應堅持客觀、公正、科學、求實的立場，消除雙方的對立情緒，增強理性思維，避免不負責任地火上澆油。
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